Gestion des Engagements (SLAs)

1. Contexte et Objectifs

Dans le cadre de la gestion d'un parc informatique sous GLPI, l'objectif est de garantir un niveau de service optimal (SLA - Service Level Agreement). Il s'agit de mettre en place des mécanismes automatiques pour surveiller les temps de prise en charge et de résolution, tout en tenant compte des périodes de travail réelles de l'entreprise.

2. Besoins identifiés

Respect du temps ouvré : Intégrer un Calendrier de travail (ex: 8h-18h30) pour que les délais de SLA ne s'écoulent que durant les heures d'activité, évitant ainsi des alertes injustifiées la nuit ou le week-end.
Indicateurs de performance (KPI) :
- TTO (Time To Own) : Délai maximal pour la prise en charge initiale du ticket.
- TTR (Time To Resolve) : Délai maximal pour la résolution complète de l'incident.
Hiérarchisation des actifs : Appliquer une stratégie de priorité différenciée selon l'importance des équipements :
- SLA Or : Priorité haute pour les serveurs (criticité majeure).
- SLA Bronze : Priorité standard pour les postes de travail.

3. Solution technique

Synchronisation temporelle : Configuration de la directive date.timezone dans le fichier php.ini pour aligner le moteur PHP sur l'heure locale (Europe/Paris).
Automatisation système (Cron) : Utilisation de l'ordonnanceur Linux (crontab) pour déclencher les actions de GLPI chaque minute en arrière-plan.
Mode d'exécution CLI : Basculement des tâches automatiques du mode "GLPI" (dépendant de la navigation web) vers le mode "CLI" (Command Line Interface) pour une autonomie totale du système.

4. Réalisation

Configuration PHP : Édition du fichier /etc/php/8.4/cli/php.ini pour activer la ligne date.timezone = Europe/Paris.
Mise en œuvre de la Chaîne DevOps : Ajout de la tâche planifiée via la commande sudo crontab -u www-data -e :
* * * * * /usr/bin/php /var/www/html/glpi/front/cron.php
Activation du Mode Expert : Dans l'interface GLPI, paramétrage de la tâche slaticket en mode d'exécution CLI avec une fréquence de 1 minute.