Organisation et structuration du support informatique (Fusion Solutech – Horizon)

1. Contexte et Objectifs

Suite à la fusion des entités Solutech et Horizon, le service support faisait face à une gestion des demandes non structurée, reposant sur des pratiques hétérogènes et sans priorisation claire.

L’objectif était de passer d’une gestion “au hasard” à un pilotage structuré par la priorité, afin d’améliorer la réactivité du support, la qualité du traitement des tickets et la continuité de service pour les éléments critiques de l’infrastructure.

2. Besoins identifiés

• Qualifier les tickets selon leur nature (Incident / Demande).

• Mettre en place un triage automatique des tickets, notamment pour les services critiques (serveurs, infrastructure).

• Améliorer la qualité et la fiabilité des données utilisateurs saisies lors de la création des tickets.

• Uniformiser les pratiques de traitement au sein du support après la fusion.

• Réduire le temps de prise en charge des tickets prioritaires.

3. Solution technique

La solution retenue s’appuie sur les bonnes pratiques du référentiel ITIL et sur l’utilisation avancée de l’outil GLPI, notamment :

• GLPI : Outil de gestion de tickets et de parc informatique.

• Référentiel ITIL : Cadre méthodologique pour la gestion des services informatiques.

• Moteur de règles GLPI : Automatisation du tri et de l’affectation des tickets.

• Gabarits de tickets : Standardisation de la saisie et amélioration de la qualité des informations.

4. Réalisation

1. Analyse de l’existant et des dysfonctionnements liés à la gestion des tickets après la fusion.

2. Construction du Catalogue de Services avec des catégories hiérarchisées et cohérentes.

3. Mise en place d’un triage automatique des tickets via le moteur de règles GLPI (basé sur des mots-clés et des critères prédéfinis).

4. Définition des priorités en fonction du type de ticket et de l’impact sur les services critiques.

5. Création et déploiement de gabarits de tickets avec champs obligatoires afin de standardiser les demandes.

6. Amélioration de la qualité des données utilisateurs collectées lors de la création des tickets.

7. Tests et ajustements des règles pour garantir un fonctionnement fiable et pertinent.

5. Preuves de réalisation

Capture de l'historique d'un ticket prouvant l'application d'une règle automatique.

Capture des catégories ITIL.

Exemples de gabarits de tickets avec champs obligatoires.

Capture des règles.

Capture d'une création d'un ticket incident ou demande.